Meister der Krisenkommunikation

Meister der Krisenkommunikation Meissner Communications

Öffentlichkeitsarbeit der Münchener Polizei im Rahmen des Amoklaufs am 22. Juli 2016 erntet national wie international großes Lob. Polizei-Sprecher Marcus da Gloria Martins setzt Krisenkommunikations-Benchmark. Kommunikatoren können sich im Rahmen präventiver Krisenkommunikation eine Scheibe abschneiden.

 

Bei einem Amoklauf in München tötete ein 18-Jähriger am 22. Juli 2016 neun Menschen am Olympia-Einkaufszentrum. In der Stadt herrschte einige Stunden lang Chaos. Eine Stimmung zwischen Angst und Hysterie verbreitete sich rasant – sowohl auf den Straßen als auch im Netz. Es gab viele Verletzte: Menschen, die weit weg vom Tatort stolperten, stürzten oder mit Schock kollabierten. Jeder Knall, jede Polizeistreife, jede Menschengruppe hatte auf Facebook und Twitter das Potential, als neuer Tatort betitelt zu werden. 4.300 Notrufe gingen an diesem Freitag binnen sechs Stunden ein. Über die sozialen Medien verbreiteten sich Gerüchte und voreilige Schlüsse in unfassbarer Viralität. Eine „Lärmwand“, der nur eine Stimme entgegenstand - die Stimme von Münchens Polizeisprecher Marcus da Gloria Martins. Die allerdings hatte es in sich!

 

Münchens Polizei-Sprecher setzt Krisenkommunikations-Benchmark

Meissner Communications hat die zahlreichen Presseberichte über Marcus da Gloria Martins analysiert. Die positiven Adjektive, die im Zusammenhang mit dem Kommunikator der Krise fielen, passen kaum auf ein DIN A4-Blatt. Immer wieder finden sich diese Beschreibungen: ruhig, sachlich und unaufgeregt, unermüdlich, respektvoll, stets angemessen, wortgewandt, anteilnehmend, bescheiden und sympathisch. An diesem, Gerüchte geschwängerten Abend war Martins vollkommen in seinem Element. Martins zeigte sich emphatisch, redete bewusst mit seinen Zielgruppen und blieb dabei stets authentisch. 

Martins, das Münchner Polizei-Team für Öffentlichkeitsarbeit und die 2.300 Beamten im Einsatz sind großes Vorbild: Sie stehen für eine herausragende Krisenkommunikation. National wie international werden Martins und sein Team für ihr Agieren in der Ausnahmesituation gelobt. Berichte über Martins, das Gesicht des Abends und der darauffolgenden Tage, sind rein quantitativ ebenso häufig zu lesen wie Berichte über den Amoklauf selbst. Qualitativ sind die Berichte in überwältigender Mehrzahl positiv bis sachlich neutral. Die von Martins nicht (!) selbst initiierte Facebook Seite hatte bereits zwei Tage nach dem Amoklauf über 53.000 Fans. Die Arbeit der Social Media Abteilung der Polizei wird als „Top Job“ kommentiert. Twitterer zollen den Beamten Respekt. Und Franz Josef Wagner, Chefkolumnist beim Axel-Springer-Verlag, schrieb auf bild.de: „Wenn die Welt untergeht, wünsche ich mir Sie als Weltuntergangs-Pressesprecher.

Jemand, der Grenzen aufzeigte                                                                             

Am meisten beeindruckt hat mich, dass Martins klare Grenzen markierte. Er forderte mehr Geduld für Fakten. Er ermahnte Medienvertreter, Spekulationen zu unterlassen. Er untermauerte sein Anliegen: „Hätte ich eine gelbe Karte, würde ich sie jetzt hochhalten.“ Via Twitter wurde die Bevölkerung gebeten, keine Fotos von Opfern auf den sozialen Netzwerken zu posten: „An alle, die Bilder von Opfern veröffentlichen: Hört auf damit! Habt Respekt vor dem Leid der Angehörigen.“ Ebenfalls via Twitter ein Appell an die Bevölkerung: „Bitte keine Fotos oder Filme von Polizeiaktionen verschicken. Die Täter sollen nicht informiert werden.“ Dieses „Grenzen aufzeigen“ hat den Verlauf des Geschehens meines Erachtens nach entscheidend beeinflusst. Martins übte eine zeitgemäße Autorität aus. Er wurde zum Leitwolf in der Krise. Er übernahm die Führung. Die Öffentlichkeit bekam Klarheit. Sie bekam verbindliche Ansagen, nach denen sie sich richten konnte. So entstand ein Gefühl von Sicherheit inmitten größter Unsicherheit.  

Ein Scheibchen abschneiden

Nun ist nicht jeder potentielle Krisen-Kommunikator mit den Eigenschaften und Fähigkeiten Martins gesegnet. Nicht jeder behält in einer Ausnahmesituation einen kühlen Kopf. Nicht jeder kommuniziert durchweg sachlich und angemessen und ist dabei noch sympathisch und wortgewandt. Mit einer Leichtigkeit, die ihresgleichen sucht. Mit einer Ruhe, die alle Medienvertreter um Martins herum blass aussehen ließen. Doch lässt sich bestimmt manch eine Scheibe abschneiden! Wer sich klar darüber wird, was so besonders war, an der Krisenkommunikation der Münchener Polizei, ist schon auf einem guten Weg. Wer seine eigenen Stärken und Schwächen offen und ehrlich in ruhigen Zeiten hinterfragt, wer Handlungsfelder benennt und aktiv an eigenen Fähigkeiten und Fertigkeiten arbeitet, geht einen ersten Schritt der Prävention.

Soziale Netzwerke: Fluch und Segen zugleich

Marcus da Gloria Martins hat jedoch nicht nur herausragende eigene kommunikative Fähigkeiten bewiesen. Er hat seit seinem Amtsantritt im Oktober 2015 auch die Präsenz der Münchener Polizei auf Facebook und Twitter vorangebracht – mit Erfolg! Beide Kanäle wurden im Rahmen des Amoklaufs intensiv bespielt. Die 81 Twitter-Meldungen innerhalb von 15 Stunden hatten im Wechsel verschiedene Intentionen: Vermittlung von Informationen, Kommunikation von Warnungen und Verhaltens-Hinweisen, Bekundungen von Anteilnahme und Dank. Sie erfolgten mehrsprachig, in Deutsch, Englisch, Französisch und Türkisch, um auch die Touristen in der Stadt zu erreichen. Gerade im Bezug auf Warnungen an die Bevölkerung sind soziale Medien ein Segen für die polizeiliche Arbeit. Ferner erfolgte der Hinweis auf die Freischaltung des Safety Checks von Facebook, über den Nutzer angeben können, dass sie sich in Sicherheit befinden. Entscheidend war auch die Einrichtung einer Seite, auf der Fotos, Videos und Audioaufnahmen vom Tatort hochgeladen werden konnten. So wurde zum einen die Weisheit der Öffentlichkeit für Ermittlungszwecke eingesetzt. Gleichzeitig verringerte diese Maßnahme die schier unkontrollierte Verbreitung von Gerüchten in Lichtgeschwindigkeit. Die nämlich, sind der Fluch der sozialen Medien. Die Bevölkerung solle nicht unmöglich viel Unfug in Umlauf bringen, sagte Martins laut Zeit Online vom 23.7.2016 mit dem Titel „Polizei München: Eine gute Figur“, geschrieben von Nadine Oberhuber. „Und auch nicht alles skandalisieren, denn das sei der Treibstoff, den Angst brauche, so Martins weiter.

Fazit                                                                                                                                             

Vor seinem Amtsantritt sagte Münchens Polizei-Sprecher Marcus da Gloria Martins: „Glaubwürdigkeit zu schaffen und zu erhalten – das ist nicht mit Gold aufzuwiegen“. Ihm ist’s gelungen! Martins hat im Zusammenhang mit dem Amoklauf einen sehr hohen Krisenkommunikations-Benchmark gesetzt. Davon kann sich sicher jeder Kommunikationsverantwortliche eine Scheibe abschneiden – und das sollten Kommunikatoren im Rahmen präventiver Krisenkommunikation auch tun, sowohl mit Blick auf die eigenen kommunikativen Fähigkeiten, als auch mit Blick auf die Professionalisierung der eigenen Öffentlichkeitsarbeit.

 

Weitere Informationen

  • Lesezeit: 5 Minuten
  • Wortanzahl: 1000
Jana Meissner

Die Juristin Jana Meißner ist Kommunikationsberaterin, Trainerin und Inhaberin von Meissner Communications. Die Kommunikationsberatung ist auf die Beratungsfelder Krisenkommunikation und Issues-Management, strategische und prozessoptimierte Kommunikation sowie die Restrukturierung von Pressestellen spezialisiert.

eMail Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!

Aktuelles / Termine

Wir nutzen Cookies auf unserer Website. Einige von ihnen sind essenziell für den Betrieb der Seite, während andere uns helfen, diese Website und die Nutzererfahrung zu verbessern (Tracking Cookies). Sie können selbst entscheiden, ob Sie die Cookies zulassen möchten. Bitte beachten Sie, dass bei einer Ablehnung womöglich nicht mehr alle Funktionalitäten der Seite zur Verfügung stehen.